Na obecnym rynku opieki zdrowotnej konsumenci mają do dyspozycji o wiele więcej opcji niż kiedykolwiek wcześniej. Dlatego jednym z najważniejszych wyzwań, z jakimi musi zmierzyć się specjalista z dziedziny zdrowia oczu jest utrzymanie pozyskanych pacjentów w swojej praktyce.
Koszty marketingu oraz inne koszty związane z pozyskaniem nowego pacjenta mogą być do 5 razy wyższe niż koszty utrzymania jednego pozyskanego pacjenta, zaś wzrost retencji zaledwie o 5% może zwiększyć rentowność praktyki o 75%.1 Utrzymanie wysokiej retencji wymaga, aby specjalista pozostawał w kontakcie z pacjentami pomiędzy wizytami w gabinecie. Dwa najskuteczniejsze pod tym względem narzędzia to automatyzacja i marketing.
Łatwy w obsłudze system umawiania wizyt
Automatyzacja może zwiększyć wydajność i pomóc zainteresować pacjentów wieloma aspektami związanymi z Twoją działalnością, a najlepiej zacząć od systemu samodzielnego umawiania wizyt przez pacjenta. Średnio rezerwowanie wizyty online zabiera 1 minutę w porównaniu do 8 minut w przypadku wizyt umawianych przez telefon.2 Udostępnienie pacjentom kalendarza wizyt w internecie dzięki odpowiednim aplikacjom daje Twoim często bardzo zajętym pacjentom większą kontrolę i swobodę w umawianiu wizyt, a jednocześnie pozostawia Twojemu personelowi więcej czasu na czynności związane z rozwojem praktyki, takie jak udzielanie informacji na temat dostępnych produktów, sprzedaż w technikach cross-selling (sprzedaż krzyżowa), czy upselling (sprzedaż dodatkowa). Możliwość umawiania wizyt online może pozwolić Ci lepiej wykorzystać zasoby w innych obszarach działalności i prowadzić bardziej efektywny marketing, dzięki czemu pacjenci będą zawsze o Tobie pamiętali.
Pomyśl o systemie zarządzania relacjami z pacjentami
Efektywny, automatyczny system umawiania wizyt to fundament, natomiast holistyczny program zarządzania relacjami z pacjentami, taki jak WebSystem3 może dalej ułatwić Ci budowanie relacji z pacjentami poprzez wykorzystanie np. standardowych przypomnień o wizytach jako okazji do nawiązania dalszego, cennego kontaktu - krótkie informacje na temat pacjenta wygenerowane przez program mogą zostać w prosty sposób wykorzystane w celu przesłania mu odpowiednich materiałów promocyjnych, ankiet i biuletynów. Do marketingu może na przykład posłużyć kartka z podziękowaniem z załączoną ankietą i zaproszeniem do zamieszczenia przez pacjenta opinii na preferowanych przez Ciebie mediach społecznościowych bądź na stronach z opiniami.
Kontaktuj się z pacjentami w sposób, w jaki robią to oni
Poczta e-mail może stanowić fantastyczną platformę do nawiązania kontaktu w odpowiednim kontekście. Często medium to jest niedoceniane przez specjalistów i wykorzystywane jedynie w celach potwierdzenia wizyty i uzyskania informacji zwrotnej. Oferowanie materiałów informacyjnych, dotyczących na przykład zaleceń odnośnie zdrowia oczu oraz innych informacji na temat nowych produktów i promocji może sprawić, że Twoja wartość w oczach pacjenta wzrośnie. Aby dotrzeć do jak największej liczby pacjentów i optymalnie wykorzystać czas, weź pod uwagę gotowe kampanie marketingowe z szablonami z opcją wprowadzania zmian zgodnie z potrzebami i możliwością ukierunkowania na określoną grupę docelową pacjentów.
1 Lawrence, A. Five customer retention tips for entrepreneurs. Dostępne na: www.forbes.com/sites/alexlawrence/2012/11/01/five-customer-retention-tips-for-entrepreneurs/. Dostęp: 12 lipca 2016.
2 Accenture. Za 5 lat na każdych trzech pacjentów, dwóch będzie umawiać wizyty za pośrednictwem internetu. Prognoza Accenture. Dostępne na: newsroom.accenture.com/industries/health-public-service/two-in-three-patients-will-book-medical-appointments-online-in-five-years-accenture-predicts.htm. Dostęp: 11 lipca 2016.
