Specjaliści z dziedziny zdrowia oczu pragną zapewnić swoim pacjentom jak najlepszą opiekę. Lecz tylko nieliczni, tak jak dr Steven Wilson z Wilson Eye Center w mieście Valdosta w stanie Georgia, zdobyli się na dodatkowy wysiłek, aby w dosłownym sensie bezpośrednio dostarczać pacjentom produkty z zakresu zdrowia oczu, czy też bronić ich interesów w sądzie. W ramach wsparcia udzielanego specjalistom z dziedziny zdrowia oczu w rozwoju praktyki, CooperVision rozmawia z dr Wilsonem na temat jego wizji obsługi klienta.
Zapewnienie pacjentom dostępu do wysokiej jakości usług
W 2000 r. dr Wilson wszczął postępowanie sądowe mające na celu uniemożliwienie towarzystwom ubezpieczeniowym stawiania wymogu niezależnym praktykom, aby korzystały one z usług placówek ubezpieczyciela w celu złożenia zamówienia na określone materiały, w tym soczewki kontaktowe. Dr Wilson walczył o to, aby móc zapewnić wszystkim swoim pacjentom ten sam, pełny zakres usług. Dr Wilson nie był w stanie zaakceptować zwłoki i biurokracji, typowych dla systemu ubezpieczeń, które nie odpowiadały przyjętym przez niego standardom obsługi klienta. Sąd Najwyższy stanu Georgia przychylił się do kluczowych wniosków w sprawie, a dr Wilson miał odtąd możliwość zapewniania swoim pacjentom doskonałej obsługi, zgodnie z ich oczekiwaniami.
Dzięki lokalnym dostawom firma jest lepiej widoczna i rozpoznawalna
Obrona własnych przekonań w sądzie to nie jedyny sposób, w jaki dr Wilson dostarcza rozwiązania w zakresie obsługi klienta. Jego praktyka dosłownie je „dostarcza”. Dr Wilson pragnął dać wyraz temu, że łatwy, szybki dostęp do usług w zakresie korekcji wzroku stanowi dla niego i jego współpracowników cel nadrzędny. A rozwiązanie? Nowatorska usługa dostawcza, której w jego praktyce nadano nazwę EyePOD, co stanowi skrót wyrażenia Personal Optical Delivery. EyePOD nieodpłatnie dostarcza zamówione produkty pacjentom praktyki Wilson Eye Center w całym hrabstwie.
Dr Wilson powiedział nam: „Średnio realizujemy od 140 do 170 dostaw na miesiąc. Aktywnie promujemy tę usługę.” „Pragniemy być widoczni i chcemy, aby pacjenci odnieśli z tego korzyści.”
Dr Wilson i jego zespół nie pozwalają sobie na przeoczenie żadnej szansy. Nawet samochody realizujące dostawy EyePOD są wyraźnie oznakowane, włącznie z rzęsami przymocowanymi do reflektorów. Tak oznakowane, widoczne pojazdy są częstym zjawiskiem na drogach w okolicach Valdosty, a na swojej trasie nieustannie przypominają o tym, że Wilson Eye Center robi wszystko z myślą o wygodzie i komforcie swoich pacjentów.
„Pragniemy być widoczni.”
Dobra opinia jest sama w sobie nagrodą
Orientacja na obsługę klienta oraz dążenie do świadczenia usług jak najszerszej grupie pacjentów wyróżnia praktykę Wilson Eye Centre, czyniąc z niej wzór godny naśladowania dla innych specjalistów z dziedziny zdrowia oczu.
Dr Wilson powiedział: „Chodzi o dobro pacjenta, lecz również o to, aby specjaliści z dziedziny zdrowia oczu mogli znów podejmować decyzje pozwalające im w maksymalnym zakresie wykorzystać możliwości wynikające z pozwolenia na wykonywanie zawodu.”
Zaangażowanie, którym wykazał się dr Wilson podniosło jego reputację w skali krajowej. Sukces, jaki odniósł on w postępowaniu sądowym w stanie Georgia skutkował wprowadzeniem podobnych zmian w 12 innych stanach. Jest on również zapraszany do wygłaszania wykładów na temat kluczowych zagadnień związanych z prowadzeniem działalności w odniesieniu do zwrotu kosztów i dostępu do opieki okulistycznej.
