Praktyka zorientowana na pacjenta, uwzględniająca ogólny stan jego zdrowia może pomóc niezależnej placówce pozyskać stałych pacjentów i konkurować z większymi usługodawcami, których nie zawsze cechuje indywidualne podejście do pacjenta.
W firmie CooperVision opieka nad pacjentem i obsługa klienta stanowią wartości kluczowe, przeprowadziliśmy więc rozmowę z dr Maurice Zadeh, aby dowiedzieć się więcej jak orientacja na potrzeby pacjenta pomogła mu w osiągnięciu sukcesu.
Wyróżnia nas holistyczne podejście do pacjenta
We wczesnych latach 90-tych, kiedy dr Zadeh założył praktykę Family Eyecare of Roswell, podobnie jak obecnie w związku z konkurencją na internetowym rynku sprzedaży detalicznej, musiał on zmierzyć się z poważnymi konkurentami w sieciowej sprzedaży rabatowej. Wprowadzenie programu ubezpieczeń zdrowotnych HMO w USA przyczyniło się do pogłębienia problemów związanych ze zwrotami kosztów, co wiązało się z koniecznością zatrudnienia większej liczby pracowników administracyjnych.
Dr Zadeh postanowił nie walczyć tą samą bronią - nie obniżać drastycznie cen i nie eksperymentować z nieznanymi modelami biznesowymi. Zamiast tego zastosował prostą ideę, której pozostał wierny wraz ze swoim personelem:
„Co jest dobre dla moich pacjentów, jest dobre dla mojej praktyki, a co jest dobre dla mojej praktyki, jest dobre dla moich pacjentów.”
Dr Zadeh wiedział, że musi dać powód swojej lokalnej społeczności, dla którego pacjenci wybieraliby jego usługi wśród rosnącej liczby innych możliwości. Najlepszy taki powód tkwił właśnie w powyższym założeniu. Wraz ze swoim personelem angażuje się on na co dzień w kwestie związane ze zdrowiem swoich pacjentów i całej społeczności.
„Co jest dobre dla moich pacjentów, jest dobre dla mojej praktyki, a co jest dobre dla mojej praktyki, jest dobre dla moich pacjentów.”
Wyróżnia nas to, że dbamy nie tylko o zdrowie oczu
Najlepszym tego przykładem jest historia jednego z pacjentów, którą opowiedział nam dr Zadeh. „DB”* miał około 30 lat, kiedy nagle wystąpiła u niego ciężka diplopia. Inny okulista poradził mu, żeby udał się na wizytę do neurologa, jednak z powodu braku ubezpieczenia i w obliczu długiego oczekiwania na wizytę u miejscowych specjalistów nie było to możliwe. Praktyka dr Zadeha wzięła sprawę w swoje ręce i rozpoczęła pracę nad zorganizowaniem opieki dla D.B., choć opieka ta nie zawsze odbywała się lub mogła odbywać się w gabinecie dr Zadeha.
Zespół dr Zadeha dostarczył D.B. folie pryzmatyczne służące do korekcji podwójnego widzenia, które pozwoliły mu dostatecznie funkcjonować w pracy, podczas gdy dr Zadeh wraz ze swoim zespołem rozpoczął poszukiwania neurologa, który podjąłby się leczenia D.B. za niższą stawkę. Dr Zadeh dokonywał ciągłych korekt pryzmatu, utrzymując stabilność widzenia, natomiast neurolog był w stanie postawić wreszcie ostateczną diagnozę - myasthenia gravis. Schorzenie to mogło uniemożliwić D.B. wykonywanie pracy, potrzebował więc on natychmiastowego leczenia. Jak poprzednio, dr Zadeh wraz ze swoim zespołem zaangażowali się w sprawę znajdując ośrodek, który zgodził się przyjąć D.B. na leczenie nawet bez polisy ubezpieczeniowej.
„Kiedy przychodzi do nas sfrustrowany, potrzebujący pomocy pacjent, podejmujemy wyzwanie korzystając ze wszystkich dostępnych środków.”
Dr Zadeh udowodnił, że taki poziom opieki z indywidualnym podejściem do pacjenta nie dotyczy wyłącznie lekarzy podstawowej opieki zdrowotnej. Taka właśnie opieka sprawiła, że praktyka Family Eyecare of Roswell nie tylko osiągnęła sukces, ale i zdobyła w społeczności duży szacunek. Wyróżnia to dr Zadeha od konkurencji ze strony sklepów internetowych i dyskontów i sprawia, że jest on jednym z najbardziej szanowanych specjalistów z dziedziny zdrowia oczu w Georgii, czego dowodem jest tytuł optometrysty roku - Georgia Optometrist of the Year, jaki otrzymał w 2007 r.
*Inicjały zostały zmienione, aby chronić tożsamość pacjenta.
